Pitaya vil gøre reparation til en naturlig del af modebranchen
Hos det danske modebrand Pitaya er en løs tråd eller en manglende knap ikke længere automatisk lig med en ny vare. Tværtimod bliver stadig flere reklamationer sendt videre til en skrædder, og ambitionen er, at reparation skal være en fast del af den måde, virksomheden driver forretning på.
I dag bliver 33 procent af alle reklamationer hos Pitaya løst med en reparation frem for en ombytning. Målet er, at halvdelen af alle reklamationer skal repareres inden udgangen af 2027.
For virksomheden handler det ikke om at kalde sig bæredygtig, men om at ændre en praksis, som man mener har været glemt i mange år.
“Vi er ikke bæredygtige, og det værste, jeg kunne forestille mig, var at blive anklaget for, at det her er et forsøg på greenwashing. Men små skridt i den rigtige retning betyder noget, og vi vil gerne være frontløbere på at gøre reparationer til en normal praksis i Danmark igen,” siger Thomas Juhl Hansen, Head of Marketing.
Små fejl – stor forskel
Idéen opstod, da Pitaya gennem længere tid arbejdede med initiativer, der skulle forlænge produkternes levetid. Virksomheden havde allerede etableret en secondhand-sektion på webshoppen, indført et pantsystem til emballage og indgået et velgørenhedssamarbejde med et ugandisk fodboldakademi. Da samarbejdspartneren Create2Stay tilbød en reparationsløsning, gav det derfor god mening at tage næste skridt.
Samtidig oplevede virksomheden, at langt de fleste reklamationer skyldes mindre fejl.
”Vi har selv frustreret os meget over de ting, kunderne reklamerer over. Det er ofte en løs tråd, en knap, der hænger, eller en lynlås, der driller. Det er små ting, som sagtens kan fikses hos en skrædder. For bare 20 år siden havde man ikke tænkt to gange over at få den slags repareret” siger Thomas Juhl Hansen.
I samarbejde med den aarhusianske RE-commerce-virksomhed Create2Stay bliver defekte varer enten repareret og sendt tilbage til kunden eller sat i stand og solgt videre til omkring halvdelen af den oprindelige pris. Kunder med reklamationer kan samtidig få deres tøj repareret hos en lokal skrædder.
Lærer undervejs
Som med andre nye tiltag har Pitaya også måttet justere ordningen undervejs. Nogle kunder efterspørger mere gennemsigtighed i processen, så de bedre kan følge, hvor langt deres vare er i reparationsforløbet, mens andre fortsat foretrækker at få pengene retur frem for at vente på en reparation.
Det betyder, at Pitaya løbende justerer løsningen på baggrund af de erfaringer, virksomheden og kundeservice gør sig.
”Vi bliver også selv klogere på, hvad der virker og ikke virker, og laver småjusteringer hele tiden,” siger Thomas Juhl Hansen.
Til gengæld har én ting overrasket virksomheden: hvor mange reklamationer der faktisk kan løses med en relativt enkel reparation. Samtidig oplever Pitaya ifølge Thomas Juhl Hansen, at de fleste kunder tager positivt imod initiativet.